Frag’ Magenta: Service rund um die Uhr

Servicegespräche mit Automaten machen keinen Spaß, sind für den Anbieter aber eine billige Lösung – Kunden loszuwerden. Hier ein Original-Chat mit dem Telekom-Support (wenn man das so nennen möchte). Die eigentliche Frechheit der Telekom liegt darin, dass der Kunde warten gelassen wird, um angeblich mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden, der dann doch wieder ein Automat ist, wie wiederkehrende Phrasen verraten.

Zu meiner technischen Ausstattung: Ich habe 3 DECT-Telefone an einer FritzBox 7590, ein ISDN-Telefon und ein SIP-Telefon Yealink T46S; letzteres meldet die Warnung: No service“ – ping tel.t-online.de kann DSN-mäßig nicht aufgelöst werden. Vorher hatte das Telefon mit dieser Einstellung Monate lang funktioniert. Im Grunde habe ich eine harmlose Konfigurationsfrage.

Telekom: „Guten Abend Martin Lemke und willkommen bei Frag Magenta – Ihrem digitalen Assistenten. Wir unterstützen Sie gern dabei, Ihren Anschluss wieder ans Laufen zu bekommen. Beschreiben Sie die Störung an Ihrem Anschluss einfach in einem kurzen Satz.“

ML: „Mein SIP-Telefon funktioniert nicht mehr: no service. tel.t-online.de nicht erreichbar.“

Telekom: „Dann lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir Ihr Telefon wieder ans Laufen bekommen. Können Sie gar nicht mehr telefonieren oder bricht es ab?“

ML: „Es kommt keine Verbindung zustande.“

Telekom: „Dann lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir Ihren Anschluss wieder ans Laufen bekommen. Wir müssen erst einmal ausschließen, dass das Problem in der Leitung liegt. Bitte geben Sie mir dazu erst einmal Ihre Festnetz-Rufnummer mit Vorwahl (z.B. “030123456789”).“

ML: „0xxxxxx“

Telekom: „Ich prüfe nun Ihren Anschluss.“

ML: „Die über DECT/Fritzbox angeschlossen Telefone funktionieren. Nur das SIP-Telefon nicht.“

Telekom: „Kleinen Moment – es dauert noch ein oder zwei Minütchen. Oder wollen Sie den Prozess abbrechen?“

ML: „Nein.“

Telekom: „Es gibt ein Ergebnis: In Ihrer Umgebung liegt keine Störung vor. Daher schlage ich vor, Ihre Leitung einmal neu zu starten. Dies kann einen Moment dauern. Ist das für Sie in Ordnung?“

ML: „Nein.“

Telekom: „Okay. Dann empfehle ich Ihnen, die Einstellung selbst zu ändern. Es klingt vielleicht simpel, hilft nach unserer Erfahrung aber oft schon weiter: Haben Sie Ihren Router in den letzten 48 Stunden einmal neu gestartet? Wenn nicht, lassen Sie uns das bitte einmal ausprobieren.“

ML: „Sie ignorieren meine Aussagen!

Telekom: „Bitte sagen Sie das noch einmal mit anderen Worten. Es klingt vielleicht simpel, hilft nach unserer Erfahrung aber oft schon weiter: Haben Sie Ihren Router in den letzten 48 Stunden einmal neu gestartet? Wenn nicht, lassen Sie uns das bitte einmal ausprobieren.“

ML: „tel.t-online.de ist nicht erreichbar.“

Telekom: „Dann lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir Ihr Telefon wieder ans Laufen bekommen. Können Sie gar nicht mehr telefonieren oder bricht es ab?“

ML: „Sie wiederholen die Fragen von vorhin.“

Telekom: „Kein Problem! Dann lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir Ihr Telefon wieder ans Laufen bekommen. Können Sie gar nicht mehr telefonieren oder bricht es ab?“

ML: „Sie stehlen mir meine Zeit“

Telekom: „Bitte sagen Sie das noch einmal mit anderen Worten. Können Sie gar nicht mehr telefonieren oder bricht es ab?“

ML: „tel.t-onine.de“

Telekom: „Dann lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir Ihr Telefon wieder ans Laufen bekommen. Können Sie gar nicht mehr telefonieren oder bricht es ab?“

ML: „Sie stehlen mir meine Zeit.“

Telekom: „Es tut mir leid, dass ich noch nicht die richtige Antwort gefunden habe. Möchten Sie es nochmal versuchen oder möchten Sie lieber mit einem Kundenberater sprechen?“

ML: „Weiterleitung Kundenberater“ (Auswahl aus Vorgaben)

Telekom: „Ich schaue für Sie direkt nach dem passenden Mitarbeiter. Vorher brauche ich nur noch ein paar kurze Infos.

Bei Chats mit Mitarbeitern müssen wir noch weitere Vorgaben zum Datenschutz beachten. Diese können Sie unter dem Link unten nachlesen.“

Einblendung: Datenschutzhinweis

Telekom: „Bitte bestätigen Sie mir kurz, dass Sie diesen Vorgaben zustimmen.“

ML: „Ich stimme zu“ (Auswahl aus Vorgaben)

Telekom: „Danke. Dann klären wir als Nächstes die Punkte, die für unseren Mitarbeiter wichtig sind. Geht es bei Ihrem Anliegen um Ihren Festnetz-Anschluss zuhause oder um Mobilfunk?“

ML: „Festnetz“ (Auswahl aus Vorgaben)

Hinweis Telekom: „Sie werden mit einem Mitarbeiter verbunden. Bitte halten Sie Ihre Kundennummer bereit. Sobald ein Mitarbeiter bereit ist, kümmert er sich persönlich um Ihr Anliegen.“

Meldung Telekom: „Sie chatten jetzt mit Sabrina B.“

ML [20:28]: „Mein SIP-Telefon kann tel.t-online.de nicht erreichen“

Telekom Sabrina B. [20:30]: „Hallo und herzlich willkommen beim Telekom Service. Mein Name ist Sabrina und ich freue mich Sie heute beraten zu dürfen. Ich schaue mir gerne direkt an, welches Anliegen Sie haben.  Ich schaue mir das sehr gerne für Sie an. Um direkt starten zu können, benötige ich bitte von Ihnen die Kundennummer/Zugangsnummer, den Namen des Anschlussinhabers und das Geburtsdatum.“

ML [20:31]: „Kundennummer: xxxxxx, Martin lemke, xxxxxxx“.

Telekom Sabrina B. [20:32] „dankeschön. Dazu leite ich Sie sofort an unsere Technikspezialisten weiter. Meine Kollegen sehen den bisherigen Chat. Nach der Weiterleitung kann es zu längeren Wartezeiten kommen, bis ein neuer Kollege dem Chat wieder beitritt. Ist Ihnen die Wartezeit zu lang, können Sie gerne Ihre Anfrage auch unter www.telekom.de/stoerung an uns richten oder Sie können unter www.telekom.de/kontakt/rueckrufservice – über den Rückrufservice – einen Spezialisten reservieren.“

Meldung Telekom: Sabrina B. hat den Chat verlassen. Nach etwas Wartezeit: Sie chatten jetzt mit Anasthasia R.

Telekom Anasthasia R. [20:44] „Guten Tag, mein Name ist Anastasija R vom technischen Kundenservice aus dem Standort Rostock,da ich neu bin, könnte es etwas länger dauern, deshalb bitte ich Sie um Ihr Verständnis. Ich lese mir kurz den verlauf durch :)“

ML: „OK“

Telekom-Meldung: Chat beendet

Telekom: „Wie hat Ihnen der Chat mit unserem Kundenberater gefallen? Unter dem Link können Sie uns Ihr Feedback für unseren Mitarbeiter geben. Und mit der Grafik unten können Sie den kompletten Dialog in Frag Magenta bewerten. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für uns nehmen.“

ML: „Minus 10 für den Chat mit der KI-Maschine davor“

Telekom: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Und wenn Sie gerne mit uns die Telekom von morgen gestalten möchten – jetzt in der Telekom Ideenschmiede.“

ML: „Ich möchte keine Ideen schmieden, sondern wissen, wie ich mein SIP-Telefon einstellen muss. tel.t-online.de ist nicht mehr erreichbar; plötzlich funktioniert das Telefon nicht mehr.“

Telekom: „Ich finde zwei Themenbereiche, in die Ihre Äußerung passt. Welchem Thema würden Sie Ihr Anliegen zuordnen?“

ML: „Hilfe bei Störungen“ (Auswahl aus Vorgaben)

Telekom: „Damit ich Ihnen schnell weiterhelfen kann: Was genau funktioniert denn an Ihrem Anschluss nicht?“

ML: „Telefon“ (Auswahl aus Vorgaben)

Telekom: „Dann lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir Ihr Telefon wieder ans Laufen bekommen. Können Sie gar nicht mehr telefonieren oder bricht es ab?“

ML: „Meine DECT-Telefone sind davon nicht betroffen. Ich denke, Sie haben den Verlauf gelesen!? Das habe ich mehrfach beantwortet.“

Telekom: „Möchten Sie beim Thema Hilfe bei Störungen bleiben oder zum Bereich Konfiguration und Technik wechseln?“

ML: „Konfiguration und Technik“ (Auswahl aus Vorgaben)

Telekom: „Ihr Speedport beinhaltet eine DECT-Funktion. Mit dieser dient er als Basisstation für Ihr DECT-Telefon. Um die Reichweite des DECT-Signals zu erweitern, können Sie einen sogenannten DECT-Repeater einsetzen. Dieser verdoppelt die Reichweite und Sie können Ihr Mobilteil einfach über größere Entfernungen mit dem Router verbinden. Ein Hinweis: Der von uns vertriebene Wantec DECT Repeater 5650 ist nicht mit den Speedport Modellen Smart 3 und Pro kompatibel.“

Einblendung: DECT-Repeater Kauf

Telekom: „Möchten Sie Schritt für Schritt erfahren, wie Sie Ihren Speedport mit Ihrem DECT-Telefon verbinden?“

ML: „Ich habe kein Speedport und wie gesagt, die DECT-Telefone funktionieren!“

Telekom: „Hat Ihnen meine Antwort geholfen?“

ML: „Nein, brauche weitere Hilfe dazu“ (Auswahl aus Vorgaben)

Telekom: „Schade, dass ich Ihnen nicht helfen konnte. Am besten gebe ich Sie jetzt an einen unserer Kundenberater weiter. Bei Chats mit Mitarbeitern müssen wir noch weitere Vorgaben zum Datenschutz beachten. Diese können Sie unter dem Link unten nachlesen.“

Einblendung Datenschutzbedingungen

ML: „Ich stimme zu“ (Auswahl aus Vorgaben)

Telekom: „Danke“

Einblendung: Chat wird gestartet

Einblendung: „Sie werden mit einem unserer Mitarbeiter verbunden. Bitte halten Sie Ihre Kundennummer bereit. Es kommt derzeit zu Wartezeiten. Unser Mitarbeiter ist schnellstmöglich persönlich für Sie da.“

ML: „Mir wurde gesagt, Sie seien eine technische Kundenberaterin. Anscheinend ist hier alles Fake und niemand liest was ich schreibe.“

Telekom: „Wenn Sie möchten, rufen wir Sie an. Das können Sie mit ein paar Klicks veranlassen. Möchten Sie unseren Rückrufservice nutzen?“

ML: „Ja“

Telekom: „Dann brauche ich bitte erst einmal die Telekom-Rufnummer, zu der Sie ein Anliegen haben. Nennen Sie mir die Rufnummer bitte ohne die Vorwahl von Deutschland.“

ML: „Die Nummer steht im Chat: 0xxxxxx“

Telekom: „Zur Sicherheit wiederhole ich das nochmal: Es geht um die Rufnummer 0xxxxxx, ist das richtig?“

ML: „Ja“

Telekom: „Alles klar! Geht es um eine Störung?“

ML: „Nein“

Telekom: „Leider gibt es aktuell ein technisches Problem. Probieren Sie es daher am besten später nochmal oder rufen Sie vielleicht lieber selbst beim Kundenservice an. Darf ich Ihnen die Telefonnummer durchgeben?“

ML: „Können Sie nicht einfach sagen, warum tel.t-online.de nicht erreichbar ist?“

Telekom: „Ok. Tut mir wirklich leid, dass es gerade nicht funktioniert, einen Rückruf einzurichten.“

ML: „Dafür bin ich doch gern fast eine Stunde im Chat um mit Maschinen zu chatten, die nicht lesen können, was ich schreibe.“

Telekom: „Okay. Ich schaue für Sie direkt nach dem passenden Mitarbeiter. Vorher brauche ich nur noch ein paar kurze Infos. Bei Chats mit Mitarbeitern müssen wir noch weitere Vorgaben zum Datenschutz beachten. Diese können Sie unter dem Link unten nachlesen.“

Einblendung: Datenschutzbestimmungen

Telekom: „Bitte bestätigen Sie mir kurz, dass Sie diesen Vorgaben zustimmen.“

ML: „Ich will nicht chatten“ (Auswahl aus Vorgaben)

Telekom: „Kein Problem. Wenn Sie möchten, rufen wir Sie an. Das können Sie mit ein paar Klicks veranlassen. Möchten Sie unseren Rückrufservice nutzen?“

ML: „Ja“

Telekom: „Dann brauche ich bitte erst einmal die Telekom-Rufnummer, zu der Sie ein Anliegen haben. Nennen Sie mir die Rufnummer bitte ohne die Vorwahl von Deutschland.“

ML: „0xxxxxx“

Telekom: „Zur Sicherheit wiederhole ich das nochmal: Es geht um die Rufnummer 0xxxxxx, ist das richtig?“

ML: „Ja“

Telekom: „Alles klar! Geht es um eine Störung?“

ML diesmal: „Ja“

Telekom: „Leider gibt es aktuell ein technisches Problem.

Probieren Sie es daher am besten später nochmal oder rufen Sie vielleicht lieber selbst beim Kundenservice an. Darf ich Ihnen die Telefonnummer durchgeben?“

ML: „Ja“

Telekom: „Da Sie eine Frage zu Ihrer Festnetz-Nummer haben, lautet die entsprechende Rufnummer 0800 33 01000. Tschüß und vielleicht bis bald.“

ML: „Gern! Dafür bin ich doch gern fast eine Stunde im Chat um mit Maschinen zu chatten, die nicht lesen können, was ich schreibe.“

Telekom: „Ich bin nicht sicher, was Sie genau meinen. Was kann ich noch für Sie tun?“

ML: „Dafür bin ich doch gern fast eine Stunde im Chat um mit Maschinen zu chatten, die nicht lesen können, was ich schreibe.“ (Phrasen wiederholen kann ich auch!)

Telekom: „Ich habe das leider immer noch nicht verstanden. Daher sprechen Sie am besten mit einem unserer Kundenberater. Ich schaue für Sie direkt nach dem passenden Mitarbeiter. Vorher brauche ich nur noch ein paar kurze Infos. Bei Chats mit Mitarbeitern müssen wir noch weitere Vorgaben zum Datenschutz beachten. Diese können Sie unter dem Link unten nachlesen.“

Einblendung Datenschutzhinweise

Telekom: „Bitte bestätigen Sie mir kurz, dass Sie diesen Vorgaben zustimmen.“

ML: „Ich stimme zu“ (Auswahl aus Vorgaben)

Telekom: „Gut. Dann brauchen wir eine andere Lösung, damit Sie mit einem Mitarbeiter sprechen können. Wenn Sie möchten, rufen wir Sie an. Das können Sie mit ein paar Klicks veranlassen. Möchten Sie unseren Rückrufservice nutzen?“

ML: „Ja“

Telekom: „Dann brauche ich bitte erst einmal die Telekom-Rufnummer, zu der Sie ein Anliegen haben. Nennen Sie mir die Rufnummer bitte ohne die Vorwahl von Deutschland.“

ML: „Gern! Dafür bin ich doch gern fast eine Stunde im Chat um mit Maschinen zu chatten, die nicht lesen können, was ich schreibe.“

Telekom: „Wenn sich Ihr Anliegen auf keine Telefonnummer bezieht, kann ich leider keinen Rückruf für Sie einrichten. Ich gebe Ihnen aber gern den Link, unter dem Sie andere Kontaktmöglichkeiten zu uns finden.“

Einblendung: So erreichen Sie uns – Verbindung von der Telekom beendet.